Traitement des réclamations

PROCEDURE DE TRAITEMENT

DES RECLAMATIONS

SARL BMS ATLANTIQUE ASSURANCES


  1. La SARL BMS ATLANTIQUE ASSURANCES est responsable du traitement des réclamations clients qui arrivent directement à son point de vente. Cette procédure décrit les régles de traitement des réclamation dans le respect de L'ACPR (2011-R-05 du 15 Décembre 2011).

  2. Le processus est le suivant:

    - Dés réception d'une réclamation faite par un client, il convient de lui répondre au plus tôt par e-mail que nous prenons en compte sa demande et que nous lui apporterons une réponse dans les plus brefs délais, obligatoirement un délais inférieur à 10 jours.
    Les réclamations doivent être enregistrées dans le document Excel permettant le suivi et la qualification à des fins d'analyses : ENTREPRISE / TRAITEMENT DES RECLAMATIONS / SUIVI RECLAMATION.XLS



    - Niveau d'intervention 1 : Le dossier est examiné dans un premier temps par la personne en charge du dossier au sein de la SARL BMS ATLANTIQUE ASSURANCES.

    - Niveau d'intervention 2 : En cas d'impossibilité de convenir d'un accord avec le client, le dossier est repris par le Responsable du Cabinet, Monsieur Xavier ORAIN.

    - Niveau d'intervention 3 : En cas d'impossibilité pour le Gérant de trouver une solution, le dossier est géré par la compagnie concernée.

    - Niveau d'intervention 4 : La compagnie pourra éventuellement faire appel à un médiateur :
    Les coordonnées du médiateur FFSA :
    Le médiateur de la FFSA
    BP 290
    75425 PARIS CEDEX 09
    Télécopie : 01.45.23.27.15

  3. Pour chaque réclamation, il convient de mener une analyse pour indentifier les éventuels dysfonctionnement afin de mettre en oeuvre des actions permettant d'éviter de nouvelles réclamations sur le sujet.

    Mai 2015
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